¿Qué es lo que hace un mystery shopper?

El mystery shopper, o cliente misterioso, es aquel que se camufla entre los demás clientes para realizar una compra, aparentemente normal. Pero, en realidad, es un profesional que analiza su experiencia de compra para facilitársela a la empresa en la que ha hecho la compra. Se trata de una técnica en auge, principalmente en sectores como el turismo, la hostelería… 

La finalidad del mystery shopper varía en función del propósito y valores de la empresa que lo contrata, sus servicios, ámbito de trabajo, intereses, etc. Pero, habitualmente, suele ser para evaluar la experiencia de compra y, posteriormente, medir la calidad de los servicios que ofrecen. Con esto, buscan implementar mejoras. 

¿En qué consiste el trabajo de un cliente misterioso?

Como ya hemos comentado, el mystery shopper finge ser un cliente cualquiera, aunque se trata de una persona contratada que actúa discretamente y sin levantar sospechas. Lo fundamental a tener en cuenta es que los trabajadores no pueden darse cuenta de que no es un cliente “real”. Para ello, hay que actuar muy naturalmente, con los tiempos y maneras de comportarse adecuados. 

Puede parecer un trabajo sencillo, pero lo cierto es que hay que prestar atención a un sinfín de detalles. 

En primer lugar, el mystery shopper va a comprar un producto o servicio del comercio que le ha contratado. Posteriormente, hará un informe detallado, basándose en los objetivos y parámetros acordados previamente con la empresa. Suele incluir sugerencias y recomendaciones, para mejorar los puntos débiles que haya observado durante su compra. 

Algunos aspectos a tener en cuenta en su informe pueden ser: número de trabajadores, nombres concretos de quienes le hayan atendido, tiempo de espera, información dada por los empleados acerca de los productos o servicios, recomendaciones varias sobre la cartera de productos, actitudes de los trabajadores… Todo esto tiene que ser un acuerdo entre mystery shopper y establecimiento, y tendrá que establecerse antes de hacer la “misteriosa” compra. 

¿Cuál es su objetivo?

Si bien es verdad que ya hemos mencionado que los objetivos varían en función de la empresa, vamos a hablar de las finalidades más comunes en estos casos. Y es que hay que tener en cuenta que la percepción de una tienda, restaurante, hotel, etc., no tiene por qué coincidir, ni para usuarios ni para trabajadores. 

Imagen de la compañía

Se analiza la apariencia que transmite la empresa y sus empleados. Se valoran aspectos como la limpieza, el orden, la distribución de los productos, los uniformes…

Atención al cliente

Aquí se evalúa el servicio de los trabajadores en cuanto a atención al cliente, desde el momento en que el mystery shopper entra al establecimiento hasta el momento en que este sale. Se pueden tener en cuenta multitud de factores, como un saludo, la actitud, el tiempo de espera, el grado de satisfacción…

Formación de los trabajadores

Cuando se tiene este objetivo, se busca descubrir qué conocen los empleados sobre su propia empresa, así como sobre sus productos y servicios. Lo que puede hacer el mystery shopper para medir la formación de los trabajadores es preguntar por aspectos técnicos de algún producto, ver cómo de detallada y completa es la información, cuáles son los aspectos que destaca, si puede resolver las dudas de los clientes…